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Tentativa de contato com cliente cai 22,8% em janeiro de 2021, aponta o Discovery Deep Center.

Mais clientes receberam ligações de contact centers em janeiro de 2021, mas a tentativa de contatos foi menor em relação a dezembro de 2020.

Houve queda de 22,8% no total de tentativas por cliente no primeiro mês de 2021. Em janeiro, a média foi de 23,8 tentativas por cliente; em dezembro de 2020, esse indicador ficou em 30,8 tentativas por CPF. Isso significa que as empresas tentaram entrar em contato 24 vezes com o usuário em diferentes números de telefone.


A média de tentativas por telefone, isto é, de acordo com o número cadastrado na base, foi de 11,3 em janeiro contra 14,3 em dezembro – uma queda de 20,5%. Dessa forma, o número total de tentativas foi 13,2% inferior no início de 2021 na comparação com o último mês de 2020. Curiosamente, houve aumento de 12,4% no volume de clientes acionados e de 9,1% na quantidade de telefones.


O levantamento também analisa o total de acionamentos de janeiro de 2021 em relação às boas práticas do setor. Dessa forma, leva em conta a média de compliance, compreendida aqui como o volume médio de tentativas que possuem bina (identificação de chamada) no número do cliente por telefone e por CPF.


A média de compliance total em relação ao contato, independentemente da quantidade de telefones cadastrados, foi de 6,3 tentativas por pessoa.

O comparativo feito com o número de telefone foi menor: 3 tentativas por número com identificação de chamada.


O levantamento, feito através da plataforma Discovery da Deep Center, pretende ajudar as organizações e empresas de contact center a identificarem os principais riscos da intensidade de acionamentos, como o fluxo alto de tentativas, e traçar pontos de melhoria e boas práticas. Entre eles, o enriquecimento da base de clientes e a verificação de regras de renitências.


O contato entre as empresas e seus consumidores é parte essencial na estratégia de qualquer negócio. Contudo, é preciso observar regras e práticas para que esse tipo de relacionamento seja conduzido de forma adequada.


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