Eu, Robô? O cenário do atendimento com a convivência de canais digitais e humanos

Cada vez mais homens e robôs convivem para garantir o melhor resultado às empresas. A pandemia de covid-19 foi catalisadora desse movimento, uma vez que as medidas de isolamento social obrigaram as pessoas a adotarem soluções digitais para tudo, do bate-papo com os amigos ao hábito de se relacionar com as marcas. Mas temos que temer ou comemorar?

A trama do filme “Eu, Robô”, estrelado por Will Smith em 2004 (e baseado no livro homônimo do escritor Isaac Asimov), traz um mundo futurístico em que robôs e homens convivem de forma harmoniosa, em que o primeiro é programado para servir e proporcionar bem-estar ao segundo. O suspense começa quando uma dessas máquinas é suspeita do assassinato do Dr. Alfred Lanning, desrespeitando as “leis de robótica” que a impediam de machucar um ser humano. Felizmente, dispositivos com consciência são produtos apenas da ficção científica. Mas, de certa forma, algo semelhante começa a acontecer no setor de atendimento e relacionamento ao consumidor. Cada vez mais homens e robôs convivem para garantir o melhor resultado às empresas.


A pandemia de covid-19 foi catalisadora desse movimento, uma vez que as medidas de isolamento social obrigaram as pessoas a adotarem soluções digitais para tudo, do bate-papo com os amigos ao hábito de se relacionar com as marcas.


Pesquisa da consultoria Boston Consulting Group (BCG) mostra que, com a quarentena, os canais digitais, como atendente virtual, passaram a ser utilizados por 55% da população brasileira, contra 37% dos que optavam por canais tradicionais. Antes do avanço do novo coronavírus, essa divisão era mais equilibrada: 46% e 43%, respectivamente.

A utilização de robôs nos atendimentos já era um movimento comum à maioria das grandes empresas e companhias de call center. O motivo para isso é bem simples: a busca por maior eficiência no contato com os clientes. Um dos segredos para proporcionar uma boa experiência a todos é evitar qualquer atrito, principalmente quando o usuári