Fatos e mitos do mundo das cobranças

Cobrar clientes é uma tarefa muitas vezes ingrata, mas necessária; além disso, não saber determinadas regras ou análises de tendências pode torná-la ainda mais chata e, pior, sem resultados. Por isso, separamos uma série de mitos e verdades sobre cobranças que, com certeza, tornarão a vida de quem cobra e – por que não? – até a de quem é cobrado melhor.

Uma das maiores lendas das cobranças é que a melhor hora para se falar com os clientes é a do Jornal Nacional, quando as pessoas já estão no conforto de suas casas e dispostos a negociar. É uma mentira desmascarada por estudos que comprovam que o horário com maior chance de sucesso é das 8h às 11h da manhã – uma vez que as empresas de recuperação de crédito normalmente começam os trabalhos entre 7h e 9h, o que faz com que a lista de clientes seja analisada até às 11h.


Aliás, é verdade que as cobranças devem, sim, respeitar horários. Em São Paulo, os credores só podem entrar em contato das 8h às 20h de segunda a sexta; aos sábados, das 8h às 14h; aos domingos, em nenhum horário. É preciso compreender que há leis específicas para cada estado que criam exceções. No Rio de Janeiro, Espírito Santo e Amazonas, por exemplo, o horário permitido durante a semana termina às 19h e no sábado já é proibido. Goiás, por sua vez, permite ligações aos sábados até 13h. As multas para o desrespeito a esses horários variam de R$ 440 mil a R$ 7,2 milhões. Ainda vale observar que, historicamente, a melhor hora pra se fechar acordos é a do almoço.


Sobre os acordos a serem firmados, é importante lembrar que a negativação tem influência enorme na argumentação com o cliente, pois gera a cessão de crédito no mercado, e ninguém quer ser impossibilitado de comprar ou negociar algo. Há inclusive o mito de que quanto mais parcelas em um refinanciamento, mais chances de promessa. Pura besteira, já que quanto mais parcelas, menor será o valor pago mensalmente; desta forma, o cliente entende que poderá encaixá-lo em seu orçamento. No entanto, cerca de 80% dos acordos fechados ficam entre uma e três parcelas, pois é o ponto no qual o cliente consegue um maior valor de desconto em sua negociação. Vale lembrar que, quanto mais parcelas, maior a possibilidade de quebra do acordo. Em qualquer situação, é fundamental que o operador tenha um bom script para sensibilizar o ouvinte e fazê-lo entender a necessidade de se manter o acordo. Aliás, são mitos as afirmações de que o contato digital tomou os serviços de cobrança – mesmo para clientes que abriram contas em bancos digitais – e também que durante a quarentena as ligações para telefones fixos aumentaram.


A maior taxa de inadimplentes do Brasil, como se podia esperar, está localizada em São Paulo e no Rio de Janeiro. É uma mentira completa que, de modo geral, os nordestinos tenham maior interesse em negociar, mas, possivelmente, a maior mentira já contada sobre o assunto é de que após cinco anos no Serasa não se pode mais ser cobrado. Existem empresas, conhecidas como recuperadoras de crédito, que compram as dívidas dos credores originais e repassam a cobrança. Então, mesmo que a dívida passe de cinco anos e não esteja mais no poder do cobrador original, ainda pode ser cobrada, sim!