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A voz do cliente durante a pandemia

Com uso de tecnologias de speech analytics e processamento de linguagem natural, somos capazes de entender não só a voz do consumidor mas também detectar emoções, intenções e sentimentos de cada cliente individualmente. O que mais ouvimos e detectamos durante a pandemia?

Estamos vivendo um momento sem igual na história mundial. No Brasil, alcançamos os maiores picos de mortalidade em razão da segunda onda da Covid-19 e por diversos dias tivemos mais mortes do que nascimentos. Como reflexo da crise, observamos patamares recordes no endividamento das famílias e na PDD (sigla para provisão de devedores duvidosos) declarada pelas empresas, Bancos e Financeiras.


Durante a crise muitos mercados se reinventaram. Vimos empresas de base tecnológica-digital surgirem como startups de transporte com entregas rápidas, a evolução do e-commerce (varejo on-line), a abertura de muitos IPOs, a aceleração do PIX como pagamentos instantâneos e a elevação nas transações on-line. O cenário de incertezas também possibilita o surgimento de muitos modelos de negócios diferenciados, como o call center 100% home-office que emprega pessoas para trabalharem das suas casas.


Por outro lado, em 10 anos o país saiu de 7 milhões de desempregados para picos de quase 15 milhões durante a pandemia. A taxa de pessoas desalentadas (que estão fora da força de trabalho, não tinham experiência ou desistiram da busca pelo trabalho) também alcançou o pico recorde de mais de 5,9 milhões de pessoas. A pandemia nesse contexto agravou o cenário que o país já enfrentava desde o início da recessão e, com as mudanças nos auxílios do governo e das instituições financeiras, devemos ter um agravamento substancial mês a mês na quitação de dívidas.


Segundo o Banco Central houve aumento no atraso de dívidas de 15 a 90 dias (chamado também de pré-inadimplência) de 3,24% para 3,65% (pessoa/famílias) e de 1,52% para 1,69% (empresas), comparado dezembro com o início de 2021.

Neste um ano de crise e incertezas, as principais instituições financeiras do país registraram recordes de PDD, declarando provisão em mais de 75% comparado a 2019, que se refere a reserva de dinheiro feita pelas empresas em casos de inadimplência, dando evidências claras de que o resultado da crise será sentido por longos anos.


A única forma de entender o impacto para cada um dos clientes e consumidores é ouvi-los. As empresas devem entender a situação de cada pessoa e propor medidas que beneficiem ambas as partes. Saber que um cliente de ótimo relacionamento está passando por um momento difícil possibilitará que o credor mude a abordagem e crie soluções mais atrativas de refinanciamento da dívida, por exemplo.


Com uso de tecnologias de speech analytics e processamento de linguagem natural, somos capazes de detectar emoções, intenções e sentimentos de cada cliente individualmente. Veja abaixo algumas das mais de mil variáveis que podem ser monitoradas:


36,9% dos clientes que tomaram empréstimos no passado tinham como intenção renegociar ou refinanciar a dívida.

Muitos dos clientes tiveram desequilíbrio financeiro durante a pandemia, não conseguiram arcar com dívidas de cartões, veículos e até mesmo o financiamento imobiliário, e tentaram no call center uma forma de repactuar a dívida e manter o bem.


Para o microempreendedor o cenário foi ainda pior, visto que o financiamento geralmente era para capital de giro do estabelecimento com cifras que superam os R$ 50.000,00. A pandemia impactou principalmente o empreendedor de bairro, que do dia para noite viu o tráfego da sua porta diminuir consideravelmente com o distanciamento, o lockdown e a elevação do varejo online. Sem o tráfego na porta, não há conversão. Contudo, os boletos de fornecedores e gastos fixos não falham e chegam em dia. É assim que boa parte dos negócios de bairro fecham as portas.


19,2% foi o aumento nas reclamações de acesso à internet relacionadas à saturação do serviço.

Para os clientes de assinatura monitorados, vimos uma elevação de 19,2% nas reclamações de acesso à internet, área de sombra e área saturada, reflexo do aumento considerável no acesso à internet banda larga nos lares.


Capturar a opinião dos clientes, estruturá-las e trabalhá-las com soluções de analytics, dão poder especial para que o contratante possa agir rapidamente.


O COVID-19 representou 17% das causas de desemprego alegadas. A contraproposta saiu da média 16% para 28%.

Para 17% dos clientes monitorados, a causa do desemprego se deu em razão da Covid-19. Identificamos que grande parte das dívidas estavam sendo quitadas com o auxílio emergencial, dita pelos clientes de forma recorrente. A contraproposta quase dobrou, saiu de média 16% para 28% durante a pandemia, elevada também pelos subsídios dados pelas empresas e instituições financeiras. A nova forma com que o cliente pode pagar precisa ser compreendida, pois isso pode salvar o contrato, manter o bem para o cliente final e reduzir a PDD para o contratante/credor da dívida.


Entender a intenção e o momento de cada cliente, permitirá que a empresa possa tomar decisões rápidas, criar processos que melhorem a qualidade de atendimento e reduza as perdas gerais.


Esta é só uma pequena amostra de seu poder. Ferramentas como o DTS Deep Center podem lhe contar ainda muito mais! Informações e insights vantajosos que permaneceram um segredo para quem não adotar a tecnologia.

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