A voz do cliente durante a pandemia

Com uso de tecnologias de speech analytics e processamento de linguagem natural, somos capazes de entender não só a voz do consumidor mas também detectar emoções, intenções e sentimentos de cada cliente individualmente. O que mais ouvimos e detectamos durante a pandemia?

Estamos vivendo um momento sem igual na história mundial. No Brasil, alcançamos os maiores picos de mortalidade em razão da segunda onda da Covid-19 e por diversos dias tivemos mais mortes do que nascimentos. Como reflexo da crise, observamos patamares recordes no endividamento das famílias e na PDD (sigla para provisão de devedores duvidosos) declarada pelas empresas, Bancos e Financeiras.


Durante a crise muitos mercados se reinventaram. Vimos empresas de base tecnológica-digital surgirem como startups de transporte com entregas rápidas, a evolução do e-commerce (varejo on-line), a abertura de muitos IPOs, a aceleração do PIX como pagamentos instantâneos e a elevação nas transações on-line. O cenário de incertezas também possibilita o surgimento de muitos modelos de negócios diferenciados, como o call center 100% home-office que emprega pessoas para trabalharem das suas casas.


Por outro lado, em 10 anos o país saiu de 7 milhões de desempregados para picos de quase 15 milhões durante a pandemia. A taxa de pessoas desalentadas (que estão fora da força de trabalho, não tinham experiência ou desistiram da busca pelo trabalho) também alcançou o pico recorde de mais de 5,9 milhões de pessoas. A pandemia nesse contexto agravou o cenário que o país já enfrentava desde o início da recessão e, com as mudanças nos auxílios do governo e das instituições financeiras, devemos ter um agravamento substancial mês a mês na quitação de dívidas.


Segundo o Banco Central houve aumento no atraso de dívidas de 15 a 90 dias (chamado também de pré-inadimplência) de 3,24% para 3,65% (pessoa/famílias) e de 1,52% para 1,69% (empresas), comparado dezembro com o início de 2021.

Neste um ano de crise e incertezas, as principais instituições financeiras do país registraram recordes de PDD, declarando provisão em mais de 75% comparado a 2019, que se refere a reserva de dinheiro feita pelas empresas em casos de inadimplência, dando evidências claras de que o resultado da crise será sentido por longos anos.


A única forma de entender o impacto para cada um dos clientes e consumidores é ouvi-los. As empresas devem entender a situação de cada pessoa e propor medidas que beneficiem ambas as parte