Call Centers e COVID-19 “Robôs” tem 83% mais chamadas atendidas desde o início da quarentena.


Não é de hoje que máquinas vem dividindo o trabalho com os seres humanos nas operações de contact centers e, até então, eram justamente os softwares que viam seu desempenho ameaçado por conta de vírus. Mas o COVID-19 inverteu o jogo e está colocando rapidamente o atendimento digital no protagonismo das operações, diante de uma redução de 15% no número de atendentes humanos ativos nos contact centers, registrada logo no início da quarentena. Dados coletados pela plataforma Discovery Deep Center, monitorando quase que a totalidade dos contact centers no Brasil hoje, registraram não só essa queda na média de agentes humanos logados pré e pós quarentena como um aumento de 83% no volume de chamadas provenientes de agentes digitais que foram atendidas por clientes na comparação entre a média anterior e posterior à 18 de março de 2020. Esse grande aumento se deve à forma emergencial como os contact centers tiveram de direcionar seus esforços ao atendimento digital, por não estarem preparados para realizar seu atendimento operacional de forma remota e não conseguirem manter a sua performance com o quadro de agentes logados tão reduzido. #dívidas #desemprego #quarentena #covid19 #coronavirus #cobrança #chatbot #atendimentodigital #agentevirtual #contactcenters #callcenters #bancos #covid

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