O direito dos consumidores e a reinvenção dos contact centers


Gestão de cobrança

A ascensão das redes sociais e o surgimento de plataformas como o Reclame Aqui, que potencializou a voz de milhões de consumidores, forçam cada vez mais as empresas a entenderem que o respeito ao público não é opcional. E o setor de contact center é um dos que mais precisam se adequar a essa nova realidade.


Em São Paulo, por exemplo, em oito anos, quase 1,5 milhão de telefones foram cadastrados no Procon para não receber ofertas de telemarketing. Ainda de acordo com a entidade, em 2017 foram recebidas mil reclamações do tipo por mês, com a notificação de 35 empresas em todo o Estado.


Já há legislações estaduais para coibir esse tipo de prática por parte das empresas. E o Congresso Federal já trabalha para criar uma lei nacional. Uma proposta aprovada pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados prevê que o consumidor poderá manifestar a vontade de não receber ligações telefônicas ou mensagens de texto com ofertas de produtos. O projeto proíbe ainda mais de três chamadas telefônicas ou contatos por meio eletrônico para o mesmo consumidor no mesmo dia.

"A principal mudança deve se dar com investimentos voltados às tecnologias de análise e qualificação de dados e foco em estratégia. De nada adianta um mar de cadastros e uma tropa de disparadores se não há precis