Contact Centers devem adotar soluções sofisticadas para se adequar à nova legislação

Uma proposta aprovada pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados, que prevê que o consumidor poderá manifestar a vontade de não receber ligações telefônicas ou mensagens de texto com ofertas de produtos, deve obrigar os contact centers que realizam esse tipo de serviço a criarem mecanismos para se adequar à nova legislação.

A proposta proíbe ainda mais de três chamadas telefônicas ou contatos por meio eletrônico para o mesmo consumidor no mesmo dia. Empresas devem buscar formas para ajustar esse desafio técnico. Os contact centers podem criar mecanismos para detectar quando um consumidor recebe o terceiro contato do dia a fim de bloquear novas chamadas, por exemplo. Parece simples... não? É, não é mesmo tão simples.

Legislação Contact Centers e Cobrança

Muitas empresas operam com diversos contact centers e assessorias, o que pode multiplicar o contato com o mesmo cliente mesmo se se criado um dispositivo como o sugerido anteriormente, indo na direção contrária do que prevê a proposta aprovada. Um banco operando com 20 contact centers, por exemplo, pode acabar contatando até 60 vezes o mesmo cliente no dia, ainda que cada assessoria limite de forma eficiente seus contatos recorrentes em três.