O Impacto do Big Data e do Analytics nos Contact Centers

A quantidade de ações, variáveis e KPIs que podem ser analisados e utilizados nas correções de rumo ou tomadas de decisão em tempo real no s Contact Centers, são sempre mais que suficientes para justificar com altíssimo ROI e em curtíssimo prazo a implantação de uma plataforma Business Analytics.

O Impacto do Big Data e do Analytics nos Contact Centers

Não restam dúvidas de que os dados são os elementos mais importantes para um contact center e nas operações de cobrança. A quantidade de informação que esses profissionais costumam trabalhar é gigantesca – e lidar de forma rápida e assertiva é o que determina o sucesso, ou o fracasso, neste segmento. Isso faz com que as soluções Big Data encontrem cada vez mais espaço neste segmento, tanto nas grandes como também nas pequenas empresas.


Esse recurso deixou de ser uma tendência e já é uma realidade no mercado há, pelo menos, cinco anos. Em 2013, por exemplo, o ICMI (International Customer Management Institute) já apontava que integrar e consolidar um número cada vez maior de dados era a principal preocupação para um quarto das agências deste setor – o maior percentual da lista. Desde então, essa importância aumentou ainda mais.

"Estudos mostram que em apenas seis meses é possível recuperar os valores gastos para a implementação do Big Data por meio da redução dos custos operacionais e com telefonia e o aumento de receita com o estímulo de novos negócios."