Supervisor de Cobrança de uma grande financeira

conta sua experiência na gestão de cobrança e contact center com a plataforma Discovery - Deep Center

"Consegue-se aumentar em 5% o nível de contato com a pessoa certa (CPC). O ganho de tempo pode chegar a 50% com a agilidade no envio para análise de bases."
 

- Giuliano Manocchio

Gestão de Cobrança

e

Gestão de Contact Center

Como é possível ganhar maior assertividade, reduzir custos e aumentar ganhos na gestão de cobrança e na administração de contact centers e assessorias? Softwares de cobrança diversos já existem há um bom tempo e ajudam, mas é com o uso de Big Data e Machine Learning que está sendo feita a mais recente e maior revolução neste sentido e a real automação da cobrança.

 

“Quem é do ramo sabe a complexidade de se extrair informações de tantas fontes e sistemas, além de deixá-las disponíveis rapidamente para auxiliar na definição de estratégias comerciais. Como o volume de dados aumenta a cada contato, saber como explorá-los, encontrar padrões, anomalias e correlações rapidamente não só fornece uma enorme vantagem competitiva, mas também representa a diferença entre o acerto e o erro”, comenta Giuliano Manocchio.

 

De acordo com o executivo, o aumento médio de produtividade na cobrança é ganho com a assertividade decorrente da base de dados com informações de número e horário de ligações.

 

"Com o suporte da Deep Center no processo de cessão de informação consolidada, consegue-se aumentar em 5% o nível de contato com a pessoa certa (CPC)", conta Manocchio. Para ele, o ganho de tempo pode chegar a 50% com a agilidade no envio para análise de bases, revolucionando a gestão do negócio.

 


Automatização de processos e redução da inadimplência


Além de fornecer inteligência, o Discovery permite, ainda, que seus usuários automatizem processos que até então eram manuais na cobrança e demais operações de um call center. A elaboração de reports e relatórios e o envio para os setores responsáveis, por exemplo, podem ser encaminhados por meio da plataforma para agilizar o processo. Também possibilita o deslocamento da equipe de consolidação de informação para outros setores. Com isso, todo o processo de cobrança dos call centers passa a ter mais agilidade, confiabilidade e assertividade.


"Conseguimos avaliar as carteiras de forma detalhada, observando os itens de funil sem depender de terceiros, e de pessoas para o levantamento dos dados", aponta Giuliano. Estabelecer metas e ações de cobrança se torna simples e muito mais eficaz.

 

"A ferramenta permite inclusive retroalimentar outras áreas como a de crédito, possibilitando uma concessão mais efetiva e assertiva, o que pode ajudar a diminuir gradativamente os índices de inadimplência", explica o executivo. O sistema de cobrança fica completo.

 

"Com vantagens em todos os sentidos, seja na informação, na avaliação pontual, ou no controle efetivo, conseguimos um ganho significativo", finaliza Manocchio.

Números e Estatísticas da Operação de Cobrança

Hoje, não só os contact centers, mas as instituições contratantes estão usando soluções de Big Data para realizar uma análise preditiva, a fim de agir de uma forma mais assertiva e relevante, antecipando situações que costumam acabar em inadimplência ou cancelamento de serviços. Todos os dados neste artigo, foram obtidos através da plataforma Discovery da Deep Center, juntamente de algumas das maiores assessorias de cobrança, instituições financeiras e contact centers do país, já em pleno uso da solução na gestão de seus negócios (dados do primeiros trimestre de 2018). Como podemos ver, é muito mais que um simples software de cobrança.

Com 23%, setor de Cartões apresenta maior índice de conversão na hora da cobrança. A cobrança no setor de Veículos apresentou a segunda maior taxa de conversão no período, com média de 16%. Logo em seguida vêm os segmentos de Telefonia, com 14%, Crédito Pessoal, 13%, e Bancos, 9%, respectivamente.

O setor de cobrança na área de cartões de crédito por parte dos call centers apresentou a maior taxa de conversão nos quatro primeiros meses do ano. O levantamento levou em consideração oito setores que realizam cobranças com o consumidor, como Crediário, Crédito Pessoal, Serviços Massificados (redes de varejo, companhia elétrica, operadoras de TV por assinatura, entre outras), Telefonia, Veículos, Empresas Educacionais e Bancos.

 

O setor de cartões apresentou taxa média de conversão de 23%, acima da média geral do mercado, que é de 12%. A conversão é o indicador que mede a taxa de sucesso na cobrança em relação ao número de contatos efetivos pelo call center da instituição financeira. A pesquisa mostrou, ainda, que esse índice é alto em razão da necessidade do consumidor em usar o cartão de crédito.

 

A cobrança no setor de Veículos apresentou a segunda maior taxa de conversão no período, com média de 16%. Logo em seguida vêm os segmentos de Telefonia, com 14%, Crédito Pessoal, 13%, e Bancos, 9%, respectivamente.

 

Os cartões, em sua maioria, são disponibilizados a clientes que, na época de contratação, não tinham restrição ao nome e um bom score. Por esse motivo, as cobranças são iniciadas antes mesmo do bloqueio do cartão e as negociações têm maior sucesso, para que o cliente preze pelo crédito disponível e mantenha seu nome limpo.


Localização de devedores e ligações improdutivas

Além da conversão, foram avaliados também outros índices, como o Contato com a Pessoa Certa (CPC), indicador que mede o percentual de sucesso que o call center da cobrança tem ao falar com a pessoa que procurava. Nesse quesito, o setor de Massificados teve a maior média dentre os setores pesquisados, com 36%, acima dos 24% da média geral do mercado.  Os setores de Crédito Pessoal e Cartões vêm na sequência, com 29% e 24%, respectivamente.

 

Esse índice aponta especificamente que os bancos, supermercados e outros estabelecimentos comerciais que compõem a categoria contam, atualmente, com dados mais atualizados de seus clientes e estão acertando na estratégia de abordagem, como o canal de contato e melhor hora para a ligação.

 

Essa evolução na conversão das cobranças mostra, além da maturidade dos consumidores em assumir a responsabilidade dos débitos, o investimento das empresas em tecnologias para o estudo do comportamento do consumidor para reduzir a improdutividade das equipes, que está em 14%. Hoje, não só os contact centers, mas as instituições contratantes estão usando soluções de Big Data para realizar uma análise preditiva, a fim de agir de uma forma mais assertiva e relevante, antecipando situações que costumam acabar em inadimplência ou cancelamento de serviços.

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