Desafios dos contact centers no pós-pandemia

Durante o avanço da pandemia de covid-19, as empresas de contact center revelaram-se fundamentais para diferentes setores da economia. Enquanto a maioria precisou suspender suas atividades ao público, coube a esse segmento manter e até alavancar o relacionamento das marcas com seus consumidores, garantindo novas vendas e evitando a inadimplência. Entretanto, isso não implica que o novo momento também não as impactou. Pelo contrário, essas organizações precisam encarar novos desafios no pós-pandemia para continuarem relevantes.

Os números reforçam a importância – e as transformações – dessas companhias durante o avanço da doença. Dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) mostram que o setor emprega cerca de 1,5 milhão de pessoas no país. Manter essa quantidade de colaboradores na ativa gerou um esforço grande. Estimativas da Sintelmark, entidade que representa as empresas de relacionamento, indicam redução de 40% no total de atendimentos no início da pandemia. Além disso, quatro em cada dez profissionais passaram a trabalhar no regime home office.


A principal mudança diz respeito justamente ao uso da tecnologia. Se antes as soluções eram diferenciais na operação, hoje são essenciais. Não só para garantir o trabalho remoto dos colaboradores, respeitando as medidas de prevenção, mas principalmente para agilizar os processos graças à utilização de dados inteligentes para uma melhor tomada de decisão. Essa realidade trouxe mais eficiência, o que possibilitou haver diagnósticos rápidos e acompanhamento em tempo real, garantindo maior assertividade em todos os fluxos operacionais e contribuindo para a performance de todos os escritórios. É uma revolução em todo o mercado de cobrança.


O segundo desafio está no próprio relacionamento com os consumidores. Novos hábitos surgiram e, paralelamente a isso, novas dificuldades. Neste segundo semestre, por exemplo, há expectativa de aumento de inadimplência, como reflexo dos movimentos de prorrogação e/ou renegociação de dívidas no ápice da pandemia, também pelo fato de os impactos na economia continuarem fortes, impedindo a retomada na velocidade necessária. Portanto, é preciso saber oferecer a melhor proposta a essas pessoas, mantendo o bom relacionamento e garantindo uma ótima negociação a ambas as partes.

Por fim, outro obstáculo a ser superado é a questão do home office. Nunca se imaginou um call center remoto, e as empresas precisaram se adequar em tempo recorde. Os resultados foram surpreendentes: o colaborador não perde tempo em trânsito e a produtividade torna-se maior, além de ampliar o perfil de contratação de novos talentos. Claro que a presença física não vai ser substituída, mas não é mais considerada extremamente necessária. Com ferramentas de gestão adequadas, é possível controlar acompanhar on-line os indicadores.


São desafios difíceis, sem dúvida, mas necessários para garantir o crescimento e a consolidação da área como elemento estratégico de qualquer setor. O segredo está justamente em combinar elementos, isto é, saber utilizar as melhores tecnologias disponíveis, lidando com o grande volume de dados que as operações proporcionam, para, a partir daí, aumentar a produtividade mesmo com trabalho remoto e desenvolver novos serviços e produtos que atendam aos objetivos das empresas e pessoas. Portanto, é preciso encontrar parceiros que oferecem essas soluções para facilitar a gestão e, claro, focar o que é mais estratégico ao negócio.


A pandemia de covid-19 trouxe mudanças profundas em toda a sociedade, e as empresas sabem que terão de reformular seus modelos de negócio e suas operações a fim de atenderem às novas demandas. Para o setor de contact center, o momento representa os dois lados da mesma moeda. Ao mesmo tempo que os desafios exigem planejamento, atenção e cuidado por parte dos gestores, esta é a chance para, finalmente, se colocarem na vanguarda da tecnologia, entregando valor e eficiência a todo o ecossistema.

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